retourneren van ebooks

Retourneren van gekochte ebooks: over je rechten als consument

In Nederland kennen we de wet “Bescherming van de consument bij op afstand gesloten overeenkomsten”, of kort gezegd de Wet Koop op Afstand, die consumenten bedenktijd geeft bij de aanschaf van een (digitaal) product en het mogelijk maakt om deze koop binnen 14 dagen te ontbinden. Webwinkels blijken zich echter vaak niet aan de wettelijks regels te houden en consumenten zijn niet op de hoogte van wat hun rechten uberhaupt zijn. Hoe zit het nou met het (kunnen) retourneren van gekochte ebooks? Wat zijn je rechten en waar kun je de ebookwinkel op aanspreken?

Recht op retour (ontbindingsrecht)

Bij producten die je in een fysieke winkel koopt denk je er waarschijnlijk niet eens over na. Als het product thuis een foutje blijkt te bevatten, je er thuis achter komt dat de kleur toch niet helemaal je smaak is of je om welke reden dan ook spijt hebt van de aankoop, dan kun je het meestal zonder problemen retourneren naar de winkel om te ruilen of je geld terug te krijgen. Daar is een winkel niet toe verplicht maar aangezien ze willen dat hun klanten terugkomen is er meestal wel iets geregeld.

Ga je online dingen kopen dan wordt het allemaal een stuk lastiger. Je kunt als klant niet of nauwelijks vooraf beoordelen of iets aan je verwachtingen voldoet en als je er dan thuis achter komt dat dit niet zo is, zit je met een min of meer anonieme webwinkel waar je niet even naar toe kunt gaan en kunt overleggen over ruilen of je geld terug krijgen. Vervelend als het een kledingstuk is dat een maatje te klein blijkt te zijn. Maar erger als je door een (malafide) webshop bewust verkeerd bent voorgelicht.

Om de consument betere bescherming te bieden zijn er in het verleden afspraken vastgelegd in het Burgerlijk Wetboek: het herroepingsrecht of ‘recht op retour’. De consument kreeg een bedenktijd bij online of telefonische aankopen waarbinnen de koop ongedaan kon worden gedaan. Dat biedt enerzijds bescherming tegen te impulsieve aankopen (of verkooppraktijken zoals colportage) en stimuleert anderzijds juist de consument tot het doen van aankopen omdat er ook achteraf nog een bedenktijd is.

Maar met de explosieve toename van webwinkels en online verkopen werd dit recht op retour nogal op de proef gesteld. Vooral doordat er steeds meer digitale producten verkocht worden voldeed het recht op retour niet op alle punten meer. De regels werden daarom aangepast in de Wet Koop op Afstand op 13 juni 2014 en gingen ook gelden voor digitaal geleverde producten en diensten. Het herroepingsrecht ging ontbindingsrecht heten (al vind je overwegens nog steeds de term herroepingsrecht op de meeste plekken).

Belangrijke wijziging was dat de bedenktijd, die oorspronkelijk 7 dagen was, werd uitgebreid naar 14 dagen. Binnen deze termijn mag de consument, zonder opgave van redenen, het recht van ontbinding inzetten en de aankoop ongedaan maken. Voor zowel fysieke als digitale producten.

Dit moet ondubbelzinnig (en dus schriftelijk) gebeuren en hoewel de Autoriteit Consument & Markt er bijvoorbeeld een modelverklaring voor aanbiedt (PDF) mag en kan dat ook met een eenvoudig mailtje gedaan worden naar de webwinkel in kwestie. De webwinkel mag er wel eisen aan stellen – zoals dat het naar een speciaal mailadres verstuurd moet worden, dat bestelnummer en besteldatum erbij vermeld moeten worden enz – maar dient wel de koop te ontbinden en de kosten te restitueren.

Digitaal is speciaal

Op een aantal typen overeenkomsten is het recht op ontbinding niet van toepassing, zoals overeenkomsten die te maken hebben met o.a. sociale dienstverlening, gokactiviteiten, financiële producten en diensten, executieverkopen of personenvervoer. Ook heb je (logischerwijs?) geen ontbindingsrecht als je gekochte producten op maat hebt laten maken, het om zaken gaat met een beperkte houdbaarheid (die bos bloemen bijv.) of als het product om hygiënische redenen niet retour gezonden kan worden.

In juni 2014 kwam er voor digitaal geleverde goederen (levering via immateriële dragers) nog een uitzondering bij:

de consument heeft geen ontbindingsrecht voor zover de levering is begonnen –  en dit met uitdrukkelijke voorafgaande toestemming van de consument plaats vindt – en dat de consument (uitdrukkelijk) heeft verklaard dat hij daarmee afstand doet van zijn ontbindings- of herroepingsrecht.

Het is belangrijk om goed te snappen wat hier mee bedoeld wordt. Digitaal geleverde goederen zijn niet per definitie uitgesloten van het ontbindingsrecht. Webwinkels hebben echter wel de mogelijkheid om, onder specifieke voorwaarden, hun klanten afstand te laten doen van dit recht.

Wettelijk heb je echter als consument gewoon het recht om de koopovereenkomst te ontbinden van een ebook. Dat mag zonder opgave van redenen zolang je dat doet binnen een termijn van 14 dagen. Die termijn mag verlengd worden door een ebookwinkel maar niet ingekort worden.

De ‘bedenktijd’ gaat in op de dag dat het ebook gekocht is (gedownload kan worden) mits de verplichte schriftelijke bevestiging van de aankoop dan ook op die dag ontvangen is. Als de schriftelijke bevestiging niet verstuurd is OF de consument niet op de hoogte gesteld is van de voorwaarden van het ontbindingsrecht, wordt de termijn verlengd naar 12 maanden.

Ebooks retourneren vanuit het perspectief van de ebookwinkel

De wet biedt dus wel de mogelijkheid voor ebookwinkels om consumenten af te laten zien van hun ontbindingsrecht. Dit heeft als eerste voorwaarde dat het proces van het leveren van het gekochte ebook gestart moet zijn met uitdrukkelijke voorafgaande toestemming van de consument. Die voorwaarde lijkt niet heel lastig te zijn voor een ebookwinkel want zodra je de koop afgerond hebt geeft de consument in feite ook toestemming dat de levering begint. Immers, de downloadlink wordt dan in zijn of haar account geplaatst.

Maar expliciet is wat anders dan impliciet. Bij de knop waarmee je de aankoop definitief bevestigd zou een koper dus ook apart nog akkoord moeten gaan met de levering van het ebook. En dat is een vinkje dat je bij geen enkele ebookwinkel te zien krijgt.

De tweede voorwaarde is nog strikter. Een ebookwinkel kan pas een consument af laten zien van zijn of haar recht op retour als die consument daar zelf uitdrukkelijk zelf mee instemt. Dat betekent dat het dus niet volstaat om als ebookwinkel zelf te verklaren dat een consument gekochte ebooks niet kan retourneren. Noch in de algemene voorwaarden, noch in een FAQ.

Wil een ebookwinkel dus voorkomen dat klanten hun gekochte ebooks kunnen retourneren dan zal de winkel klanten moeten laten verklaren af te zien van hun recht op retour bij de definitieve bevestiging van de aankoop. Zoiets als: ‘Ik ga akkoord met de levering en het downloaden van de gekochte ebooks. Ik zie hierbij af van mijn recht op het retourneren van de gekochte ebooks.”

En dat moet de koper expliciet zelf aanvinken, zonder dat het vinkje vooraf alvast ingevuld wordt.

De vraag is natuurlijk wel wie er in hemelsnaam vrijwillig afstand gaat doen van zijn rechten. Niemand die een vakje naast zo’n verklaring gaat aanvinken tenzij een ebookwinkel het verplicht stelt om de koop definitief te kunnen afronden. Maar ja, hoeveel klanten hou je nog over als je ze verplicht om afstand te doen van hun recht op retour op het moment dat ze iets bij je kopen? Ik weet dat ik in ieder geval nooit meer iets zou kopen bij die winkel.

Ebooks retourneren vanuit het perspectief van de consument

Ik zou graag geconcludeerd hebben dat ebookwinkels helder en duidelijk communiceren over het herroepingsrecht/recht op retour/ontbindingsrecht voor de bij hun gekochte ebooks. Maar helaas zul je bij elke ebookwinkel flink moeten zoeken in de algemene voorwaarden of FAQ’s om te ontdekken welk beleid ze hanteren en blijkt dat in de meeste gevallen eenzijdig gecommuniceerd (en dus in strijd met de wet) te zijn, zoals in het hierboven genoemde voorbeeld van Boekenwereld.com.

Maar het kan nog ‘heftiger’. Bij Libris wordt tijdens het bestelproces de melding getoond dat gedownloade ebooks niet geretourneerd kunnen worden:

libris retourneren ebooks

Ga je vervolgens verder met bestellen dan vraagt de site het nog een keer aan je:

libris retourneren ebooks

Als je je nu begint af te vragen of je je ebooks wel wilt kopen bij Libris, dan ben je in elk geval niet de enige. Ik haak sowieso af op dit punt.

Bij Bruna wordt er geen tweede keer om een bevestiging gevraagd en blijft het bij een korte melding dat je ebooks niet kunt retourneren. Bij Ebook.nl (E-boek.org) moet je akkoord gaan met de algemene voorwaarden en tegelijkertijd (verplicht) instemmen met het afzien van je herroepingsrecht. Daar koop ik ook geen ebooks meer dus.

De ironie is wel dat je bij alle Nederlandse ebookwinkels akkoord gaat met hun algemene voorwaarden bij de definitieve bevestiging van de aankoop. Deze zijn gebaseerd op de algemene voorwaarden thuiswinkel en daar is het juist wel correct in benoemd. Zo vind je in artikel 6 van de voorwaarden (van Bruna bijvoorbeeld) het herroepingsrecht terug waarvan ze tijdens het bestellen aangeven dat je het niet hebt. Snap jij het, snap ik het?

Maar het is niet allemaal kommer en kwel want Bol maakt geen onderscheid tussen ebooks en fysieke boeken. Voor al hun producten geldt dat je 30 dagen bedenktijd hebt om de koop te ontbinden en dus ook de ebooks te ‘retourneren’. Ook al moet je daarvoor wel contact opnemen met de klantenservice en – vermoedelijk – een overtuigende reden opgeven ook al is dat volgens het herroepingsrecht niet nodig.

Samengevat

Hoewel in de Wet Koop op Afstand keurig geregeld is dat je als consument ook recht op retour hebt bij ebooks, blijkt de praktijk een stuk ingewikkelder. Het is een consumentenrecht waar je zelf actief achteraan zult moeten gaan bij de ebookwinkels als je om wat voor reden dan ook de koop ongedaan wilt maken.

Die reden zou niet uit moeten maken maar zal ongetwijfeld van doorslaggevende betekenis zijn als je de dialoog met een klantenservice aan wilt of kunt gaan. Het feit dat de meeste ebookwinkels (al dan niet halfslachtig en tegen de wet indruisend) verklaren dat hun klanten bij ebooks niet het recht hebben op ruilen en retourneren, biedt weinig vertrouwen in een goede afloop van zo’n discussie met een klantenservice.

En dat zou een reden moeten zijn om geen ebooks bij die ebookwinkels te kopen wat mij betreft. Het is goed te begrijpen dat ebookwinkels het onwenselijk vinden om een ebook, dat onmiddellijk gedownload en gebackupped kan worden, laagdrempelig te laten retourneren binnen 14 dagen. Wat let iemand dan om tientallen ebooks te kopen, te kopiëren/backuppen en vervolgens doodleuk zijn geld terug te vragen?

Maar door de deur dicht te gooien voor de mogelijkheid om een gekocht ebook te retourneren, wordt de deur ook dichtgegooid voor de consument om te klagen over datzelfde ebook als het fouten bevat. Ik heb al meerdere keren meegemaakt dat een gekocht ebook simpelweg niet leesbaar was op een ereader. Of zo vol zat met fouten dat ik het daarom onleesbaar vond. Zonder recht op retour/ontbindingsrecht heb je feitelijk ook geen recht meer op een deugdelijk product. Iets dat ebookwinkels in de meeste gevallen sowieso onterecht afdoen als een probleem dat je als consument maar met de uitgever moet oplossen.

Vraagt een ebookwinkel je tijdens het bestellen om afstand te doen van je consumentenrechten? Denk er dan eventjes over na of je wel zaken wilt doen met zo’n winkel en kijk of je een beter alternatief kunt vinden. Laat het ze ook weten als dat voor jou de reden is om niet bij hun te bestellen want als genoeg klanten dat doen is er een kans dat ook de ebookwinkels gaan nadenken over de consequenties.

#

Raymond Snijders

Sinds 1995 houdt Raymond zich bezig met de combinatie van ICT, bibliotheken en onderwijs vanuit het perspectief van (vooral) de bibliotheek en informatievoorziening. Thans is hij werkzaam bij de Hogeschool Windesheim als senior informatiebemiddelaar en houdt hij zich bezig met de digitale bibliotheek, contentlicenties, ebooks en auteursrecht. Over deze onderwerpen en de impact die ze (kunnen) hebben op het onderwijs en bibliotheken blogt hij sinds 2006 op zijn Vakblog. In 2013 won hij de Victorine van Schaickprijs voor zijn blog.

Comments (5) Write a comment

    • @Vincent Ik zei gisteren nog tegen mezelf dat er iets niet lekker liep in dat stuk maar ik kon de vinger er na vier uurtjes uitzoek- en schrijfwerk niet op leggen. Nu wel want je hebt helemaal gelijk. In een fysieke winkel geldt die verplichting niet omdat je daar wel een geïnformeerde keuze kunt maken voordat je tot aankoop overgaat.

      Ik heb de opbouw nu aangepast waardoor ik nu geen onzin meer verkondig (hoop ik) over fysieke winkels en ook iets duidelijker van fysieke naar online verkopen ga. Dank voor de input!

      Reply

Leave a Reply

Required fields are marked *.


This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.

  • © 2006- 2019 Vakblog – werken met informatie
    Aangedreven door WordPress en duizenden liters koffie // Theme: Tatami van Elmastudio
Top